各位同学，大家好，我是柯瑶。我把17年的医美从业经验讲给你听，今晚和大家分享的课题是《网店咨询如何让初诊顾客有效上门》。
01一、顾医院消费的过程
首先我们知道顾客一般都是通过营销的渠道，比如说，报纸、电视，还有一些营销的活动，第三方平台、新媒体的方式认知机构的。当他有购买的意愿和消费的欲望，他会选择进一步了解这个机构，他的选择方式是通过电话或者网络上面咨询，进一步的了解之后才会上门。当顾客上门之后，在现场咨询的接单，最后进行销售消费这样一个过程。在这个过程之中，我们发现网店咨询是所有顾客上门的第一道关口，所以说网店咨询岗位非常重要，它将决定顾客是否上门，顾客的总上门量都在网店咨询这个关口。
很多管理者在一家机构，首先一定会抓住网店咨询的有效管理，网店咨询在工作中，学习技巧和经验是十分重要的。所以今晚我们将一起分享网店咨询如何有效提高顾客上门。
现在很多公司，机器人已经成为他们的现场接待，机器人的整体的回答一般具有人性化、趣味化，他能够回答顾客提出的精细问题，甚至情感上的反应都可以用。社会发展到今天，科技发展的今天，机器人的一个净化真的是超出我们一般平常的想象。我以前专门写了这样一篇文章，讲的是网店咨询岗位是否有可能会被机器人所代替，我觉得，有可能有那么一天会被取代。
打开百度，大家可以看到客服机器人或者智能客服对话软件等等，这些新的智能软件的出现就是专门针对网店咨询的。最近有很多朋友在向我推荐智能网络客服，电话客服智能化达到多少，它都有它的数据。从这些方面可以看出现在有很多研究机构，他们非常重视。为什么要研究智能客服？因为可以节省人力成本，因为智能客服不会要工资，不需要提成，而且没有脾气，任劳任怨，24小时不间段的进行工作。这是我们人类没法比的，现在一些智能软件可以依托一个人管理软件，一个人管理10个软件，可以直接进行智能控制。
网店咨询真的会被智能软件或者机器人所取代吗？我觉得是不可能的。为什么？因为我们人是有情感的，是真实的，这一点是永远没有办法取代的。所以我们在网店咨询工作的时候，一定不要像机器人那样去工作，机械地回答顾客的提问，盲目的去解决顾客的一些疑点。没有任何的感情色彩，不和顾客进行感情的沟通，不和顾客去维护牢固的关系。
和机器人没有什么两样。如果我们人类要战胜机器人，让我们网店咨询不被取代必须要做到有感情。用我们人的技巧和我们人的方式来增加有效的提高上门量和客户的积累。
02二、决定业绩的3方面
大家来看一下上面的页面，我们网店咨询在工作的时候决定我们的工作的效率和业绩的3个方面。1、态度；2、业务能力，就是知识；3、技巧。决定业绩的大小是态度，知识决定你的工作能力是否能够啃硬骨头，技巧是直接指导你实践活动，更具实践性的方式，更有效的方式。如果我们从这3个方面去超越我们的机器人，完全是可以做到的。
1、态度，机器人的态度绝对是端正。他一天二十四小时不间断的工作，而且是同一频率的工作，同样的认真，工作态度机器人完全没有问题。我们人一定要像机器人学习，持续的、热忱的态度。
2、知识，现在网络的智能客服是直接联网的，他们的知识能力非常丰富。百度研制的一个智能的程序，他能够通过所有的百度服务器，来搜索查出他自己说要回答的面临的任何一个问题。所以说，如果讲知识的，我们确实无法跟网络的智能服务软件进行。
3、技巧，这个就是我们人类的长处，我们可以根据不同的情况，不同人的个性，找出相适应的应对方式。他有很多东西是机器人无法做到的，因为人需要情感技巧的，需要真实一些，相对接待一些信仰等等这些东西，机器人是无法做到的。所以说，如果我们真的要做好网店咨询，要超越机器人，我们要做好态度、知识的同时还要做好自己的技巧培训。
每个人都有每个人应对每一种方式不同的方法。只有靠在实践中去悟出自己的方法，别人教的一些方式，你只能参考。
我着重讲回访。如果你想要增加自己的出诊上门量和有效性顾客的有效性，我认为唯一的途径就是回访。从业多年的经验来看，我对网店咨询的回访是看得非常重要的，真正的成交量的网电咨询，他不一定会有多聪明，也不一定会不狡猾，他们唯一把握的就是回访。只要把自己的客户维护好做好回访，进行感情方面的沟通。他基本上有需要你的时候，顾客都能够达到一定量，业绩都能够在最前。所以说回仿是非常非常的重要。我认为回访是一种促进感情沟通的方式，促进彼此信任的方法，只有让顾客和网店咨询有了更进一步的感情交流和信任基础，顾客才能够上门。
当顾客第一次对机构进行电话或者网络咨询的时候，有互相的了解，医院进入了解，我们对顾客有初步的了解，知道顾客是一个什么样的顾客，他有哪些需求。大部分顾客上门咨询之后，还是需要长时间的了解和多家的对比，顾客出诊上门有效提高了。
顾客出诊量和有效率的提高的基础，就是在第一次顾客咨询的时候一定要对顾客进行详细的有效的了解，才能够为我们下一步的回访，让顾客上门打好基础，顾客在第一次咨询的时候，我们一定要把顾客的情况了解透彻。这个是我们很多咨询在接电话或者网络咨询的时候忽略的，他们认为第一次最好就让顾客上门，急于求成。在我们听很多录音的时候，会发现很多网店咨询他基本上就忽略，除了几个重点问题的提问，其他的都会忽略掉，然后就急于向顾客进行销售，对顾客提供品牌的宣告。在顾客没有同意要来的时候，才发现我们对顾客的本身的条件太少太少了。
所以说我们每一次接待在出诊的客户的时候，一定要做好心理准备，后面是要回访，下次才能上门这样的心理准备。只有这样，我们才懂得去把顾客进行详细的了解。平常工作中，我都会要求网店咨询问其他问题，把格式的话书写到自己的桌面上，就像我们在学开车的一样，步骤不能忘掉。当我们在接听网店咨询的时候，问诊的几个要素要记住。这个人没有来，他是来自哪里，他的情况是什么样子，这些天他有没有到别的机构，去咨询他所担心的问题是哪些等等。这些方面的基本要素，一定要在第一次咨询的时候了解清楚，因为他有利于我们对后面的分类和分析。
我们如果想要顾客上门，要进行回访。在回访之前，一定要做好顾客的分析和分类。abc三类，只有做好这些准备之后，才能够让你进行有效的回访。
03三、回访时需要注意的问题
1、要明确回访目标，先整理好回访内容，然后再拨电话。你不要像之前的网店咨询一样，看到“你好，我们是什么机构，现在我们有个什么活动通知到您。”等等这样的方式，大家觉得这种方式有效。如果回访的时候，自己对顾客多一些了解，通过对顾客的了解之后，和顾客的距离拉近，有利于你的回访，大家一定要明确回访目标，先整理好回访的内容，然后才拿起电话拨给对方。
2、回访的内容。了解清楚，分析清楚回访目标之后，要做好几种预备方案。你跟顾客回访的时候不要给顾客聊一个想法，一个方法，如果顾客不同意的时候你就没办法。所以说我们在跟顾客回访的时候，我们一定要做好abc三个预案，一定要用预案。
3、自身情绪调节。其实这个是需要很多的技巧，有很多朋友在打电话回访的时候会先选择一两个b类顾客进行沟通，这类顾客不难但也容易。在和他沟通的过程中平衡自己的情绪，如果这个顾客能够成功，可以对自己进行一个鼓励，如果这个顾客不能够成功，让自己在接下来的回访过程，仔细分析失败的原因。有些咨询人员在每一天回访之前，首先会选择b类顾客进行沟通比较，那是一个娱乐性，回访也是一种方式。但是有的咨询人员一开始会选择a类顾客，很好沟通的顾客进行沟通，这样子他可以很大的把握成功，让自己一整天开个好头，让自己的心情更愉悦。还有的人会选择cd，因为他觉得前面自己还没在状态，可能还不在那样的情绪当中，如果没有沟通成功，丢失了也不可惜。
有很多朋友通过情绪的转化，寻找适合自己的规律，我前面都讲的一些技巧，都是自己在平常摸索中出来的，没有人有特定的一种技巧，都是通过摸索之后，他们会发现，一开始打一当年的壁垒，接着我就打1—2个a，然后再打c类顾客，一到两个b类顾客让我进入了整个状态。这个情绪调节起来之后，我打成功的会让自己更自信。我们每一个人可以根据自己的情况进行自己的回访客户的计划，你可以根据你每一天，不同的心情进行调整，这个过程都要靠咱们自己把握。
4、回访一定要把时间掌握好。你不要到半夜了1、2点钟，打电话给别人回访问别人明天要不要过来整形，说实话，那是找骂。所以回访的时间把握非常的重要，主要从2个方面去考虑：一个是周期，一个是时段。周期讲季节，时段就讲一天哪个时间段比较好。
首先我们讲周期，大家可以看这张图，它是根据记忆力的曲线来进行回访的，这里还有一个第1次回访的时间。第1次回访的时间，我的建议是24小时以内就要进行回访，让顾客不要忘记在我们这边做一个咨询回访。第2次回访的时间应该就在3天内，第3次回访的最好是5天的时间，第4次回访7天时间之内一周的时间。
往后就是2周以内要进行回访，10天以内和2周以内进行回访，20天到1个月之内要进行回访。我们要把握好这样的回访周期，不要让别人忘记我。只有我们保证店里回访周期，才能够有效提高我们的上门率。
回访的时间段。这个时间段，春夏季、秋冬季人们的作息时间都是不一样的，一到星期五工作日，大家的作息时间也是不一样的，跟周末有区别的。我们必须要明白，不同的季节里面，人们大概的作息时间，我们只有在合适时间内进行回访才能有效。比如，周六的早上，我们的顾客忙了一整周的时候，希望在星期六的早上睡个懒觉的时候，你的回访电话去了，大家知道肯定是没有结果的，搞不好还可能会骂。冬季在周末的时候，10点钟的时候你把电话给打过去，别人正在热被窝里面舍不得起床的时候被你给吵醒了，这也是没有结果的结果。所以在合适时间内进行回访才能有效的。
我在网上找了一张图，这个只能是做一个区间的分析。秋冬季的时候在工作日，他们会连在一起，上午的时间都是9：30—12：00，如果是春夏季节，9：00—12：00，9：00就可以回访，之间相隔了将近半个小时。这个图只能是做简单的分析，我们每个人根据顾客的不同，可以进行更好的分析，根据年龄段和性别的不同进行不同的时间段的处理。特别是工作性质的不同，比如，我们知道有很多的我们的客户是做小姐的，他们的回访时间应该是下午，最好是15：00之后。为什么？因为他们通宵工作，一般上午都在睡觉，起来了之后，吃东西化妆等，差不多到了14：00—15：00，15：00的时候才想到，要做自己的一些事情，17：00之前去上班，在15：00—17：00之前一定要进行再回访。顾客时间段的回访不是千篇一律的，我们要善于分析顾客，分类顾客，对顾客进行备注，特别是用心备注，对前面咨询的顾客一定要做好备注，下次回访的时候才知道怎么样去应对。
举几个例子，说明了女性的回访时间，建议放在16：00—21：00，这个时间是最合适的。首先从生理学上讲，我们都是被生物钟所支配的，我们的身心在黄昏时间，人体会呈现出精神和肉体的节奏，会显出不协调的时间，这个时候进行回访，她的紧张感就会下降，思考也会下降。我讲一下男生总结出来的经验，在节假日或者自己生日的夜晚，女生是最容易被搞定的。为什么？因为这个时候女性比男性更情绪化，更感性化，在这种时候更容易被打动，更容易陷入到这种氛围里面去，这个就是我们平常讲冲动消费，在谈恋爱的过程中也是一种冲动的表现。所以说我们的顾客，大部分都是女性，针对女性，我们要根据冲动性消费的规律进行安排和做自己的回访预案。
网店咨询要提高自己的顾客有效上门和有效的咨询。首先要有态度，各种工作的能力还有技巧的同时，要懂得把握与顾客的感情交流。如果我们想要做一个好的网店咨询，一定不能忘记回访，只有做好回访的方便，执行才会有高的上门率和有效的顾客咨询。回访的过程之中，我们要懂得基本的技巧的同时，要懂得些时间重要性。在不同的时间用不同的方式进行回复，要对我们的顾客进行分类归类。在回访前要做好准备，做好预案。
问答环节：
问：客人问价格，怎么处理？
答：可以说区间价，因为根据顾客不同的情况，选择不同的材料和它的整体的性化设计的不同，价格也是不同的。比如说，隆鼻的话就是8千到3万不等。在顾客问价格的时候，我们完全可以利用这样一个契机，化被动为主动。很多人觉得顾客在问价格的时候，很多顾客就会挂掉了，其实这是一个很好的契机，当顾客问价格的时候，是你转被动为主动的契机，因为这个时候当顾客说多少钱的时候，你说8千到3万不等，你可以反问：你现在的情况是什么样的呢？你想要达到什么程度等等马上进行。从访问进行问诊，问诊的时候就直接告诉顾客了，你就专家，你才是医生。
问：如果客人说明天来，明天又不来了，就应该有顾虑了，回访时要注意什么？
答：这个问题很常见，因为经常有很多人会被顾客放鸽子，其实当顾客预约了之后，我们就要做好一些工作，这些工作是我们前面必须要做好的。第一，及时给顾客发去预约。第二，在适当的时间要客服部和一些其他的部门配合进行回访，确定他明天要到的时间。这样巩固顾客，明天要来的理由，在第二天的时候更需要进行短信，快到她预约的时间可以电话回访。经过层层的维护，还放我们鸽子。我们就要了解清楚顾客到底为什么没有来，我们首先要告诉顾客，我们的专家在约的时间里都在等你，我们这么多人为你服务，为你准备，但是你没来。这时顾客有歉意，通过歉意拉近我们和顾客的距离，了解顾客担心什么，害怕什么。我们要尽我们最大的就是方式了解清楚，然后针对实际情况进行解答，消去顾客的疑虑，增加信任，这样子的顾客一般都会来，如果顾客来你就要开启你的养客计划了。
问：请问日常所做的数据分析、运营分析会，您认为哪类的数据是能够从宽度和广度方面说明事情？
答：首先，要跟我解释一下您所谓的宽度和广度指的是什么，因为我们对一些分析的话，就是有一些用词方面可能不一样。就是能表明部门推广方向可能出现的一些问题，因为我现在发现日常中推广总是说各指标达成但是实际网电业绩到诊转化其实不太好的。
问：您觉得应该从哪些数据上来分析更具有问题呈现？
答：现在每一家机构都面临着这样的问题，都在质疑自己的推广是否到位，方向是否正确。我们可以做简单的梳理，我们可以从几个方向去理解总体的咨询量，新课的总体的咨询量证明我们推广的面够不够。因为每一个月我们会进行数据的反推，比如说，这个月的目标我们会根据各种不同的因素进行数据的反馈，回来之后就会制定推广部门的目标，这个目标就是衡量推广效果，这样直接的数据很冰凉。首先，我们如果要